Salesforce revoit discrètement la manière dont fonctionnent ses agents d’intelligence artificielle. Jusqu’à présent, les décisions les plus complexes prises par Agentforce s’appuyaient avant tout sur de grands modèles généralistes, du type de ceux qui font tourner ChatGPT ou Gemini. L’entreprise vient de présenter Koa, un nouveau modèle pensé spécifiquement pour raisonner sur des problématiques CRM et des processus métier.
Dévoilé le 15 septembre 2026 en collaboration avec Nvidia, Koa n’a pas vocation à concurrencer ChatGPT, Claude ou Gemini sur tous les fronts. Son rôle est beaucoup plus ciblé : aider les agents Salesforce à mieux s’en sortir lorsqu’ils doivent enchaîner plusieurs décisions au sein d’un même workflow professionnel.
Un modèle généraliste se débrouille très bien pour répondre à une question commerciale ponctuelle, rédiger un texte ou analyser un document isolé. Les difficultés commencent quand une tâche exige plusieurs étapes liées entre elles. Prenons un cas concret : un agent doit identifier un client, remonter son historique, se référer à une politique de remboursement, vérifier une commande, puis décider de l’action à mener. Selon Salesforce, un modèle entraîné spécifiquement pour ce genre de scénario s’avère plus performant qu’un modèle censé répondre à peu près à n’importe quoi.
Techniquement, Koa repose sur Nemotron 3 Super de Nvidia, auquel Salesforce a appliqué un post-entraînement maison. L’entreprise précise s’être appuyée sur des données synthétiques construites à partir de près de 27 années d’expérience accumulée dans le domaine du CRM.
Cette bascule n’est pas nouvelle : Salesforce affirme y travailler depuis environ dix-huit mois. Plutôt que de tout confier à un modèle généraliste unique, l’entreprise a progressivement développé plusieurs modèles de taille réduite, chacun dédié à une tâche précise. Certains servent à détecter l’intention d’un utilisateur, d’autres à évaluer la qualité des réponses générées, à filtrer des contenus problématiques ou encore à se protéger contre des tentatives d’injection de prompts malveillants.
Il restait toutefois un point aveugle : le raisonnement à plusieurs étapes, encore largement délégué à un modèle généraliste. Salesforce illustre le problème ainsi : un modèle généraliste traite une politique de remboursement comme n’importe quel autre problème logique abstrait, sans forcément saisir ses implications commerciales concrètes. Koa, lui, est entraîné à replacer ce type de règle dans son contexte métier réel.
Il ne faut pas s’attendre à voir Koa débarquer comme un chatbot grand public. Il est conçu pour opérer en coulisses, à l’intérieur d’Agentforce, la plateforme qui permet aux entreprises de créer des agents IA connectés à leurs données Salesforce. Ces agents pourront s’appuyer sur Koa dès qu’il s’agit de déterminer la séquence d’actions nécessaire pour accomplir une tâche donnée.
Autre enjeu, plus discret mais tout aussi stratégique : la maîtrise des données. Salesforce insiste sur le fait que Koa fonctionne à l’intérieur de son propre environnement de confiance, ce qui évite d’avoir à envoyer certaines informations professionnelles sensibles vers un modèle externe à chaque opération.
Cela ne signifie pas pour autant que Salesforce tourne le dos à OpenAI, Anthropic, Google ou aux autres fournisseurs de modèles. Agentforce reste construit sur une logique multi-modèles, où l’on pioche l’outil adapté selon le besoin. L’idée de Salesforce est simplement d’éviter qu’un modèle généraliste soit systématiquement mobilisé pour chaque étape d’un processus, alors qu’un modèle spécialisé ferait le travail plus efficacement, une logique que beaucoup d’entreprises adoptent désormais : réserver les très grands modèles aux cas qui le justifient, et confier le reste à des systèmes plus légers et plus ciblés.
Pour les clients de Salesforce, ce changement de moteur risque surtout de se voir lorsque leurs agents devront gérer des procédures longues, des politiques internes complexes ou des décisions impliquant plusieurs outils enchaînés. Koa ne cherche pas à devenir une nouvelle star de l’IA grand public : Salesforce veut en faire le moteur de raisonnement interne de ses agents professionnels.
